0

Customer Relationship Management (CRM)




Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Ada beberapa pengertian tentang Customer Relationship Management (CRM) yaitu :
a.       Customer Relationship Management adalah sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf dan marketing.
b.      Customer Relationship Management adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau bear ukuranny) untuk mengolah hubungannya dengan para pelanggan.
c.       Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari satu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • Secara garis besar tujuan CRM adalah sebagai berikut :
  •  Mengenali dan menganalisa relasi.
  • Mengenali dan menganalisa pasar.
  • Mengenali dan menganalisa produk keluaran.


FUNGSI – FUNGSI DALAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ada beberapa fungsi dalam CRM yaitu :
  •    Mengidentifikasi aktor-aktor yang penting bagi pelanggan.
  •   Mengusung falsafah customer-oriented
  •   Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  •    Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
  •    Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
  •    Menangani keluhan / komplain pelanggan.
  •    Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.


Mengimplementasikan CRM
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM
·         Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
·         Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
·         Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
·         Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

CARA MEMBUAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SUPAYA BERHASIL
a.       Perancangan bisnis yang matang
b.      Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
c.       Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang sudah ditetapkan
d.      Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
e.      Menentukan stsndar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan, dan pemantapan strategi.

Dalam merencanakan system CRM ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu :
Saran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang, Sesuai dengan yang telah ditentukan perusahaan, Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan, Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan, Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Adapun kendala kendala pada customer relationship management adalah sebagai berikut :
Pada aplikasi TI, terbuangnyafeature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma, Pelanggan tetap mengeluh, Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, Tidak ada peningkatan efisiensi, Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data, Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Berikut adalah contoh gambar dari customer relationship management :




 Pertemuan 10

Unknown

Phasellus facilisis convallis metus, ut imperdiet augue auctor nec. Duis at velit id augue lobortis porta. Sed varius, enim accumsan aliquam tincidunt, tortor urna vulputate quam, eget finibus urna est in augue.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar